淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范

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01-08陶彬蓓

客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則

一、客服角色

最主要的：

1、代表店鋪和公司形象

2、產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家

3、了解顧客需求，引導(dǎo)話(huà)題，誘導(dǎo)成交

4、讓顧客記住店鋪特色

5、責(zé)任心和態(tài)度最重要

二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)

1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào) 規(guī)格 材質(zhì) 功能

2、品牌基本信息：威登保羅男包 時(shí)尚男包新銳品牌

3、 顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著 關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量

三、客服基本技能

買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物

售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心

應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)： 客戶(hù)糾紛 投訴等

四、 客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸

服務(wù)基本要求：

1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題)

對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)

以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服

5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易

碰到顧客刁難、嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的 8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況

1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極

2、 立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、 專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

4、 細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

你家賣(mài)的是正品嗎?

1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。

2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧?我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

3. 親 本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品 所有商品均為正品銷(xiāo)售的

怎么辨別是正品呢?

1全國(guó)已經(jīng)有好幾萬(wàn)顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下?需要我?guī)湍��?jiǎn)單介紹一下嗎?

2到目前，我們銷(xiāo)售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴呀。

3很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕�，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來(lái)是顧客自己吃虧。

4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶(hù)非常要求再提這個(gè)信息) 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎?能打折嗎?

1我家廠家直銷(xiāo)，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，

2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈!

你們家買(mǎi)的挺貴的啊?能不能送個(gè)小禮品

1呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)啊?貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話(huà)，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)

2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈

別家都送禮品了(別家都可以再優(yōu)惠)，你家怎么這么死板啊

1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。

2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的

顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎?是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢? 2(顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛) 說(shuō)：

這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍�申�?qǐng)一個(gè)小禮品送吧?其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的

3、(顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位)

說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍�申�?qǐng)一個(gè)代金券吧?其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦

顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了

能不能給包個(gè)郵

1我們是全場(chǎng)滿(mǎn)200就包郵的，

(如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了)

2滿(mǎn)200元的，說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們

(靈活應(yīng)用200免郵政策) 是xxx正品嗎?怎么這么便宜?

1、反問(wèn)：是嗎?您以前都是在商場(chǎng)買(mǎi)的吧?

2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線(xiàn)下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑選一下

有包裝袋嗎?有專(zhuān)柜發(fā)票嗎?

可以明確對(duì)方是否需要，說(shuō)：

一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話(huà)，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。

買(mǎi)了不喜歡可以換款嗎?

1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼;

2、如果超過(guò)7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦 退換貨什么流程呢?

1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換?

1原則上是不行的(看看顧客反映)

2(顧客再次咨詢(xún)和要求)當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧 退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)?可以到付嗎?退換地址?

第一種：郵費(fèi)

1如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的; 2如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的;

第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用

1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款;

2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷(xiāo)售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適

當(dāng)?shù)目劭睿�希望您理解，都清楚�?

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷(xiāo)售，否則會(huì) 直接影響到售后問(wèn)題的處理的喲，如有不便

之處敬請(qǐng)諒解!謝謝合作!親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、旺旺ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，

地址是：_____________________ ______收 電話(huà)：_____________

一般情況下錢(qián)什么時(shí)候到我的賬戶(hù)?

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧(有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的)

什么時(shí)候能發(fā)?今天能發(fā)貨嗎?用什么快遞能不能指定快遞?

1們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦

2們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的;

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，

不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門(mén)口，網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常在網(wǎng)上買(mǎi)東西的

3、 指定快遞也不是不可以，不過(guò)從您的角度說(shuō)，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的; 如果顧客一定要指定快遞，請(qǐng)他留言

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎?我?guī)湍�查一下什么情況，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單號(hào)?

如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間

商品一定有貨嗎?

1款最近銷(xiāo)量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦

2 庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了(不要說(shuō)有多少件)，如果您要買(mǎi)這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的

到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦?

1前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?

2說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家買(mǎi)箱包的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過(guò)是程度不同罷了

因?yàn)榕南潞统鲐浻袀�(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專(zhuān)賣(mài)店也在賣(mài)的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說(shuō)的情況，不過(guò)，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下

為什么缺貨了不早點(diǎn)通知?

1不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，

2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服(或其他真正理由)，有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里告知

我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多請(qǐng)諒解諒解。 4這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷(xiāo)的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎?

要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊

我要投訴你們給差評(píng)

1解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因

2果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 及時(shí)上報(bào)此類(lèi)情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)

4家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)�，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送××禮品啊?不好意思，這些東西一定要收哦，

親，不知我這樣的處理您滿(mǎn)不滿(mǎn)意?

顧客剛進(jìn)店鋪歡迎客戶(hù)

1、 您好，我xxx店xx工號(hào)，很高興為您服務(wù)

2、 感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。

3、 祝您生活更美好等客氣話(huà)

注明：說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣切忌生硬