呼叫中心在線客服團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃

=========================

發(fā)布時(shí)間：2014-12-31戴天琦

團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃 在線客戶人員在上崗之前，首先要學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，然后進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可上崗。 一、

培訓(xùn)內(nèi)容：能力培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、基本素質(zhì)培訓(xùn)。 1、 規(guī)章制度培訓(xùn)。 （1） 語(yǔ)言表達(dá) （2） 對(duì)客戶心理的洞察能力； （3）

專(zhuān)業(yè)的電話溝通能力 （4） 處變不驚的應(yīng)對(duì)能力 （5） 承受挫折的能力 （6） 情緒自我撐控和調(diào)整能力 （7） 各種問(wèn)題的分析及解決能力

2、 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 良好的職業(yè)素質(zhì)客戶至上的服務(wù)心態(tài) 3、 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員，業(yè)務(wù)知識(shí)一定要過(guò)硬過(guò)強(qiáng)，才能充分的幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到服務(wù)的到位及公司的強(qiáng)大，為公司保留和吸引更多的客戶。

二、 工作要求： （一）對(duì)自己的要求 1、

首先，需要撐握第一手員工信息、市場(chǎng)信息（隨時(shí)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)手段及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），以便給客服中心的整體規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)，挖掘新的服務(wù)亮點(diǎn)。

2、 作為問(wèn)題的解決者

客戶服務(wù)是一個(gè)高效率的場(chǎng)所，每分每秒都發(fā)生很多微秒的變化，員工情續(xù)變化、違紀(jì)情況發(fā)生等，客服主管只有通過(guò)過(guò)硬的能力快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決。

3、 做強(qiáng)有力的執(zhí)行者，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)定，不能因私情而毀掉制度。 4、 懂得激勵(lì) 5、 走動(dòng)式管理

仔細(xì)觀察員工的工作風(fēng)格、工作量、回答方式等，及時(shí)了解員工情緒和工作進(jìn)度，幫助員工克服工作困難，只有這樣，電腦里的數(shù)字分析才能更真實(shí)更有價(jià)值。

（二）對(duì)在線專(zhuān)員的要求 1、 在線專(zhuān)員的打字速度達(dá)到60個(gè)/分鐘； 2、 信息輸入錯(cuò)別字（每條記錄不超過(guò)2個(gè)）； 3、

信息回答要符合客戶的咨詢(xún)內(nèi)容并要快速回復(fù)客戶的問(wèn)題； 4、 使用規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ) ” ； 5、 工作要熱情、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)

，不要把個(gè)人情緒帶到工作中。 6、 重大問(wèn)題、重要事項(xiàng)，要向咨詢(xún)?nèi)朔答?； 7、 遇到不能解答的要及時(shí)向上級(jí)詢(xún)問(wèn)； 8、 不得善自離崗三、

工作管理： （一）日常工作管理 1、 對(duì)在線專(zhuān)員收集的信息及時(shí)記錄、匯總 ； 2、 找出經(jīng)典案例匯總，在每周例會(huì)上進(jìn)行討論學(xué)習(xí)。 3、

對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)知識(shí)撐握嚴(yán)格要求； 4、 對(duì)公司的最新動(dòng)態(tài)及信息更改，及時(shí)通知； 5、 所制定的表格，在線專(zhuān)員要按時(shí)填寫(xiě)； 6、

新員工到崗后，安排老員工帶領(lǐng)并指導(dǎo)； 7、 對(duì)網(wǎng)站的系統(tǒng)及特殊問(wèn)題不能解決時(shí)，及時(shí)上報(bào) 8、

整理每天的工作重點(diǎn)及具體工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)、總結(jié)工作中所遇到問(wèn)題及工作當(dāng)中所做的不足，做到及時(shí)提醒、及時(shí)表?yè)P(yáng)、及時(shí)總結(jié)，以便更好的提高工作效率。

（二）、特殊工作管理（投訴、建意、意見(jiàn)、表?yè)P(yáng)）

受理以上內(nèi)容時(shí)：記錄內(nèi)容要按日、周、月進(jìn)行整理、分析，形成報(bào)告。在線來(lái)訪或QQ咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

（三）投訴處理準(zhǔn)則

1、言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與客戶不發(fā)生沖突的技巧：

（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，承諾就要做到，不失信于客戶；（3）不推卸責(zé)任；

（4）不提高說(shuō)話音調(diào)。

（5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

（6）不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格；

（四）、相關(guān)記錄表格管理

1、投訴記錄表 2、意見(jiàn)、見(jiàn)意、表?yè)P(yáng)記錄單 3、每日咨詢(xún)內(nèi)容記錄 4、月底總結(jié)分析報(bào)表 四、 考核 1、 考核目的 （1）

規(guī)范公司客戶服務(wù)部工作流程，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 （2） 使客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 2、 考核依據(jù) （1）

根據(jù)客服經(jīng)理所給的考核表，確定考核內(nèi)容，做到公平、公正。 （2） 測(cè)試結(jié)果以《客服專(zhuān)員工作考核評(píng)分明細(xì)表》作為評(píng)分依據(jù)。 3、 （3）

通過(guò)每日查看員工的聊天記錄，評(píng)估客服人員回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及用語(yǔ)是否規(guī)范。 （4） 定期考核客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)及打字速度。 （5）

考核相中如存在有疑意的地方，根據(jù)合理意見(jiàn)適當(dāng)調(diào)整。 五、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)

將團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為一支業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)到位、心態(tài)穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)。能夠?yàn)楣�司的客戶提供�?zhuān)業(yè)、快捷、貼心的服務(wù)，推動(dòng)為公司的業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。