12345州長熱線 去年解決3325件鬧心事

2015年，涼山州12345州長熱線累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求3325件。反映問題涉及社會各個行業(yè)和領域，主要集中在城鄉(xiāng)建設、政法、交通能源環(huán)保、勞動保障等方面。其中，駕培行業(yè)吃拿卡要及亂收費、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費、學校違規(guī)補課及亂收費、拖欠工資工程款、城市噪音污染、違規(guī)亂搭亂建都是群眾反映的焦點、熱點問題。

作為人民群眾最方便、快捷、有效的訴求平臺，2015年，涼山州12345州長熱線系統(tǒng)通過電話、留言、短信、傳真、電子郵件、網(wǎng)上信箱和微信等方式，穩(wěn)定暢通，全天候24小時不間斷為公眾提供服務，全年累計接受群眾撥打電話和留言15萬余個，受理辦理有效訴求3325件，同比增長22.96%，辦結3325件，辦結率達到100%，按時辦結率98.02%。

去年群眾都有哪些訴求

據(jù)了解，在有效訴求中反映情況1279件、咨詢388件、建議意見225件、求助423件、投訴267件、舉報207件、其他29件、重復訴求507件。

訴求反映問題涉及社會各個行業(yè)和領域。主要集中在：城鄉(xiāng)建設(城鄉(xiāng)規(guī)劃、環(huán)境整治、征地拆遷、物業(yè)管理);政法(社會治安、交通安全、車輛管理、戶籍管理);交通能源環(huán)保(交通運輸、環(huán)境保護);勞動保障(社會保險、工作福利、勞動保護)等方面。

其中，駕培行業(yè)吃拿卡要及亂收費、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費、學校違規(guī)補課及亂收費、拖欠工資工程款、城市噪音污染、違規(guī)亂搭亂建都是群眾反映的焦點、熱點問題。

從17縣市受理訴求數(shù)量來看，西昌、會理、會東為前三甲，分別為549、336、218件，而布拖、美姑、木里為后三名，分別為12、28、28件。

從以上數(shù)據(jù)可見，經(jīng)濟發(fā)達縣市隨著經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型加速，網(wǎng)絡文化發(fā)展迅猛，群眾網(wǎng)絡參政議政意識逐漸增強，互聯(lián)網(wǎng)已越來越成為獲取信息和表達訴求的重要渠道。

公共利益訴求得到專辦

群眾利益無小事，涼山州12345州長熱線致力于群眾有所問，政府有所答。

2015年11月，西昌市民王先生致電州長熱線反映，西昌城管巡邏車在城里跑來跑去都開著警笛，并且音量很大，非常擾民。西昌市政府接到訴求后，責成西昌市城管局辦理，西昌市城管局立即安排管理大隊辦公室認真處理，管理大隊辦公室隨后下發(fā)通知：“各片區(qū)負責人、各中隊隊長通知駕駛員在駕駛執(zhí)法車輛時，不要隨便鳴笛。”此后，管理大隊辦公室加強監(jiān)督。王先生沒有想到，只打了一個電話，市區(qū)里的城管巡邏車變得文明巡邏了。

2015年，對群眾反映的涉及公共利益的駕培行業(yè)吃拿卡要及亂收費、瀘沽湖景區(qū)不良商販欺詐游客、汽車年審及尾氣檢測中的腐敗、客運車輛亂收費等問題，還通過《州長公開電話專報》發(fā)起了“駕駛員培訓行業(yè)‘吃、拿、卡、要’專項整治”、“瀘沽湖景區(qū)不良商販欺詐游客強制消費專項整治”等專項整治活動，進一步彰顯了12345為民服務平臺功能，提高了州長熱線的影響力。

三成多匿名舉報查證難

據(jù)了解，為確保群眾訴求及時辦理，12345州長熱線多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時有效。按時辦結率從系統(tǒng)開通初期的50%，提高到現(xiàn)在的98%。但因為匿名反映問題居多，占反映問題三成左右，造成查證難，不少訴求在查證不清的情況下被歸為無效訴求，而這些無效訴求中，以涉及個人利益舉報他人的訴求居多。

另外，教育方面，各中小學利用節(jié)假日強制收費補課的投訴不少，但群眾在反映問題后，要么留他人姓名和聯(lián)系方式，要么留虛假電話號碼，也造成了調(diào)查取證難，最后群眾對辦結的結果也不滿意。

2015年，西昌、冕寧、越西等縣市均有群眾通過12345州長熱線，反映當?shù)貙W校存在強制收費補課、亂收費等行為，后相關部門在聯(lián)系不到舉報人情況下開展調(diào)查，其多起調(diào)查結果未發(fā)現(xiàn)亂補課、亂收費。

對于這樣的調(diào)查回復，投訴群眾既然不滿意，為何又不親自出面配合調(diào)查取證呢?

“怕報復!”多數(shù)涉及教育投訴的群眾稱，向州長熱線反映問題是想解決大多數(shù)學生家庭不愿承受亂收費問題，而自己的子女少則一年半載，多則三五年還要在所在學校上課，要是被校方知道是哪個家長舉報的，學生肯定遭報復。因此，再三權衡后，選擇匿名舉報。

其實，就群眾擔心的報復性問題，受理部門會對舉報人信息嚴格保密，為了切實解決實際問題，相關部門還是希望群眾真實舉報。

多渠道向州長反映問題

看到那么多人反映的問題一一得到解決，或許還有人不知道如何向州長反映問題，其實很簡單，你可以直接撥打“12345”公開電話或編輯短信發(fā)送到“18181212345”手機，也可發(fā)送傳真到“12345”號碼或編輯電子郵件發(fā)送到12345@lsz.gov.cn郵箱，實在不放心可提交信件到?jīng)錾街萑嗣裾�府網(wǎng)站州長信箱。

12345州長熱線，是州政府利用現(xiàn)代計算機技術和通信技術，將電話、短信、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡等多種資源有機整合起來，受理人民群眾日常生產(chǎn)生活突發(fā)性一般困難求助的綜合信息服務系統(tǒng)。

系統(tǒng)實行“統(tǒng)一受理，分類辦理”運行方式，即州長公開電話辦公室統(tǒng)一受理人民群眾通過12345系統(tǒng)提交的訴求后，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則，通過12345業(yè)務系統(tǒng)將訴求分發(fā)到相關的縣市政府、州直部門、企事業(yè)單位辦理。

對來信來電情況緊急、時效性強的事件，按照“急事急辦”的原則，在報告州政府相關領導的同時，及時通報相關縣市或部門辦理。各聯(lián)動單位辦理結果經(jīng)分管領導審核后提交12345系統(tǒng)，由12345系統(tǒng)統(tǒng)一反饋訴求人。

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