政府信息公開(kāi)通報(bào)第4期（總第61期）涼山州人民政府信息公開(kāi)辦公室 二○一五年二月十三日提升服務(wù)理念 增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效努力打造為民服務(wù)優(yōu)質(zhì)平臺(tái)——2014年12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話工作情況通報(bào)12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話作為州政府創(chuàng)新社會(huì)管理、化解社會(huì)矛盾、深化服務(wù)型政府建設(shè)的載體，始終把“群眾呼聲作為第一信號(hào)、群眾利益作為第一重要、群眾滿意作為第一準(zhǔn)則”，在州政府的高度重視和各級(jí)各部門(mén)的共同努力下，充分發(fā)揮政府為民服務(wù)窗口平臺(tái)功能，上為政府分憂，下為百姓解難，有力地推動(dòng)了和諧涼山建設(shè)。

一、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、為公眾提供無(wú)障礙服務(wù)2014年，州長(zhǎng)公開(kāi)電話系統(tǒng)提供的電話、留言、短信、傳真、電子郵件和網(wǎng)上信箱穩(wěn)定暢通、全天候24小時(shí)不間斷為公眾提供服務(wù)，日均接聽(tīng)公眾電話250個(gè)（件）、為公眾表達(dá)訴求提供了無(wú)障礙服務(wù)。

系統(tǒng)全年累計(jì)接受群眾撥打電話和留言15萬(wàn)余個(gè)，受理辦理有效訴求2704件，辦結(jié)2704件，辦結(jié)率達(dá)到100%，按時(shí)辦結(jié)率94.37%。

有效訴求涉及全州范圍,其中縣市1622件，州級(jí)部門(mén)1082件。

有效訴求中，反映情況984件、咨詢305件、建議意見(jiàn)160件、求助402件、投訴145件、舉報(bào)197件、其他16件、重復(fù)訴求495件。

訴求反映問(wèn)題涉及社會(huì)各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

2014年群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題：

○州內(nèi)駕校亂收費(fèi)及教練吃拿卡要現(xiàn)象普遍。

○汽車(chē)年審及尾氣檢測(cè)中的腐敗問(wèn)題○客運(yùn)站管理不規(guī)范及長(zhǎng)途客車(chē)亂收費(fèi)問(wèn)題。

○拖欠工資工程款問(wèn)題。

○會(huì)理縣經(jīng)濟(jì)適用房問(wèn)題。

○會(huì)東縣無(wú)證加油、加假油問(wèn)題。

○攀鋼二基地污染環(huán)境問(wèn)題。

○學(xué)校亂收費(fèi)、違規(guī)補(bǔ)課問(wèn)題。

二、強(qiáng)化催辦督辦，提高訴求辦理時(shí)效多形式、多渠道加大催辦督辦力度，確保訴求辦理及時(shí)有效。

一是電話短信催辦督辦，對(duì)已交辦的訴求按規(guī)定期限進(jìn)行催辦，對(duì)超期未辦、反饋不實(shí)的訴求進(jìn)行電話跟蹤落實(shí)。

二是通報(bào)督促，對(duì)聯(lián)動(dòng)單位辦理情況按月進(jìn)行全州通報(bào)。

三是當(dāng)面督辦，對(duì)推諉扯皮、拖延不辦的單位進(jìn)行約談。

四是書(shū)面督辦，對(duì)長(zhǎng)期超期辦理、不認(rèn)真辦理的單位報(bào)州政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后由州政府目督辦進(jìn)行督辦。

三、完善聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制和系統(tǒng)功能，提高訴求辦理效率加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)單位建設(shè)，將聯(lián)動(dòng)單位擴(kuò)展到所有州級(jí)部門(mén)、17縣市鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門(mén)以及承擔(dān)公共服務(wù)事項(xiàng)的企事業(yè)單位，目前系統(tǒng)一級(jí)聯(lián)動(dòng)部門(mén)118個(gè)，二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門(mén)1630個(gè)，完整的聯(lián)動(dòng)處理體系已基本建成。

依托電子政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了訴求網(wǎng)上受理、交辦、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、發(fā)布和反饋。建成開(kāi)通手機(jī)移動(dòng)辦理、領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)審批及3G門(mén)戶網(wǎng)站，訴求辦理效率大幅提升。

四、嚴(yán)格規(guī)范辦理，提高訴求辦理質(zhì)量建立健全辦理的首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。調(diào)整修訂《12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話運(yùn)行管理辦法》，完善《12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話座席工作紀(jì)律》、《12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話座席規(guī)范用語(yǔ)》、《12345州長(zhǎng)公開(kāi)電話訴求辦理格式規(guī)范》等一系列內(nèi)部管理工作制度。要求座席認(rèn)真接聽(tīng)群眾每一個(gè)電話，認(rèn)真記錄群眾電話內(nèi)容，及時(shí)處理群眾訴求。接聽(tīng)群眾電話用語(yǔ)要規(guī)范、禮貌，態(tài)度要親切、誠(chéng)懇，不得與群眾發(fā)生語(yǔ)言沖突。要求聯(lián)動(dòng)單位將辦理結(jié)果向群眾答復(fù)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，意見(jiàn)要明確，要認(rèn)真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和反饋。在州政府門(mén)戶網(wǎng)站和12345網(wǎng)站開(kāi)設(shè)辦理結(jié)果意見(jiàn)反饋和評(píng)價(jià)渠道，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督和社會(huì)評(píng)價(jià)。

2014年，訴求辦理結(jié)果群眾滿意率進(jìn)一步提高，全年共收到群眾表?yè)P(yáng)信件160余件。

五、及時(shí)反映社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策服好務(wù)州長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室高度重視群眾來(lái)信來(lái)電的綜合分析，對(duì)來(lái)信來(lái)電中反映的社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有傾向性、苗頭性、動(dòng)態(tài)性的信息以及來(lái)信來(lái)電的辦理情況等及時(shí)進(jìn)行分析匯總，用簡(jiǎn)報(bào)、匯報(bào)、專(zhuān)報(bào)等多種形式呈報(bào)州政府領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策和處理重大社會(huì)矛盾提供客觀依據(jù)。有利于政府部門(mén)提前采取有力措施，解決群眾關(guān)注問(wèn)題，從而減少群眾訴求，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)。2014年，州長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室共撰寫(xiě)報(bào)送《州長(zhǎng)公開(kāi)電話匯報(bào)》14期、《州長(zhǎng)公開(kāi)電話簡(jiǎn)報(bào)》12期，《州長(zhǎng)公開(kāi)電話專(zhuān)報(bào)》3期，有效發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的參謀助手作用。

六、存在的主要問(wèn)題和下一步工作打算2014年，訴求辦理時(shí)效和辦結(jié)率較上一年有明顯提高，群眾滿意率也呈上升趨勢(shì)。但在訴求辦理過(guò)程，也仍然存在一些問(wèn)題：一些承辦單位對(duì)州長(zhǎng)公開(kāi)電話工作不夠重視，推諉扯皮，敷衍塞責(zé)；個(gè)別承辦單位的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏積極主動(dòng)性，辦件質(zhì)量差，辦件不規(guī)范，群眾滿意率不高；一些地區(qū)和部門(mén)辦件量大，訴求涉及情況復(fù)雜，集中處理難度大。2015年，主要做好以下幾方面的工作：

（一）關(guān)注解決社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)，著力提升12345平臺(tái)功能和形象。

針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真做好分析匯總，以專(zhuān)報(bào)形式上報(bào)州政府領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)牽頭責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門(mén)認(rèn)真開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。州長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室通過(guò)協(xié)調(diào)參與、電話督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、座談督辦、調(diào)研檢查等各種形式認(rèn)真做好檢查和督促，務(wù)求專(zhuān)項(xiàng)整治取得實(shí)效。通過(guò)這些活動(dòng)，進(jìn)一步提高州長(zhǎng)公開(kāi)電話的影響力，提升州長(zhǎng)公開(kāi)電話的群眾知曉度和信任度。

（二）完善聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，保證辦理渠道暢通。

進(jìn)一步拓展聯(lián)動(dòng)單位范疇，將涉及群眾生產(chǎn)生活的公共企事業(yè)單位以及社會(huì)群團(tuán)組織全部納入聯(lián)動(dòng)單位范圍進(jìn)行建設(shè)，真正做到“事事有人管，件件有人督”。進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)上辦件單位數(shù)量，二級(jí)部門(mén)也要逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，盡量避免出現(xiàn)紙質(zhì)交辦和回復(fù)，要充分運(yùn)用手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)移動(dòng)審批和移動(dòng)辦理，提高辦理時(shí)效。

（三）加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)，強(qiáng)化落實(shí)與監(jiān)督。

要樹(shù)立制度建設(shè)始終在路上的思想理念，針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，以及系統(tǒng)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新變化、新任務(wù)，虛心聽(tīng)取聯(lián)動(dòng)單位和人民群眾的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和根源，研究制定整改措施和方法，認(rèn)真進(jìn)行整改。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)與交流，提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的政治素養(yǎng)、理論水平、業(yè)務(wù)知識(shí)、語(yǔ)言藝術(shù)和工作技巧，提升工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力，最大限度地保證訴求受理質(zhì)量，減少工作失誤。