四川省旅游投訴暫行規(guī)定---------------------------------------------------------------------1999年3月29日省人民政府第22次常務(wù)會議通過，根據(jù)四川省人民政府令第123號，于1999年4月20日頒布并實施第一條為保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時、公正處理旅游投訴，促進我省旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《四川省旅游管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定所稱旅游投訴，是指旅游者認為其合法權(quán)益受到旅游經(jīng)營者或其從業(yè)人員的侵害，或者旅游經(jīng)營者之間違反合同或承諾，向旅游行政主管部門或有關(guān)部門提出投訴的行為。

第三條 各級人民政府應(yīng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護旅游者、旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的工作。

旅游行政主管部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當依照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)處理投訴；對不屬于本部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當及時移交有關(guān)部門處理。

第四條 旅游行政主管部門按以下規(guī)定處理投訴：

（一）省內(nèi)重大的旅游投訴，由省旅游行政主管部門負責(zé)處理；（二）對旅行社的投訴涉及旅行社賠償?shù)�，由收取該旅行社質(zhì)量保證金的旅游行政主管部門負責(zé)處理；（三）旅游行政主管部門之間對旅游投訴管轄有爭議的，由其共同的上級旅游行政主管部門指定受理。

第五條 旅游行政主管部門應(yīng)向社會公布投訴電話，投訴辦法。

旅游行政主管部門可以確定專門的監(jiān)督管理機構(gòu)負責(zé)處理投訴。

第六條 旅游投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者與投訴事項有直接利害關(guān)系；（二）有明確的被投訴者；（三）有具體的投訴請求和事實依據(jù)；（四）屬于本規(guī)定所列的投訴范圍。

第七條 有下列情形之一的，投訴者可以向旅游行政主管部門投訴：

（一）旅游經(jīng)營者不履行合同；（二）旅游經(jīng)營者未提供質(zhì)價相符的服務(wù)；（三）旅游經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中發(fā)生旅游者行李物品損壞、丟失或人身傷害；（四）旅游經(jīng)營者有脅迫、欺詐行為，損害旅游者合法權(quán)益；（五）旅游從業(yè)人員索要小費、收受回扣；（六）旅行社未按合同約定或團隊運行計劃提供服務(wù)；（七）其他損害投訴者利益的行為。

第八條 投訴者向旅游行政主管部門投訴可以用書面或者口頭（電話）方式提出。

口頭（電話）方式投訴的，旅游行政主管部門應(yīng)當制作筆錄。

第九條 旅游行政主管部門接到投訴后，應(yīng)當在5日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知投訴者。不符合受理條件的，應(yīng)說明理由。

旅游行政主管部門作出投訴受理決定后，應(yīng)在5日將投訴處理決定及有關(guān)材料送達被投訴者。

第十條 被投訴者應(yīng)在接到投訴受理決定之日起10日內(nèi)，就與投訴事項有關(guān)的情況向旅游行政主管作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)載明下列內(nèi)容：

（一）被投訴事由；（二）基本事實與證據(jù)；（三）處理意見。

被投訴者逾期不答復(fù)的，不影響投訴的處理。

第十一條 投訴者、被投訴者應(yīng)當接受旅游行政主管部門的調(diào)查，如實提供證據(jù)，不得隱瞞真相、阻礙調(diào)查。

被投訴的旅游經(jīng)營者有權(quán)依據(jù)事實提出申辯，要求保護其合法權(quán)益。

第十二條旅游行政主管部門處理投訴，被投訴行為屬于民事爭議的，應(yīng)先予調(diào)解，使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議；調(diào)解不成的，應(yīng)查明事實，分清責(zé)任，做出處理決定。

第十三條 旅游行政主管部門可依照下列規(guī)定作出處理決定：

（一）屬于被投訴者過錯的，可以責(zé)令其向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應(yīng)予賠償；（二）屬于投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；（三）被投訴者無過錯，屬第三人責(zé)任造成投訴者損害的，由被投訴者先予賠償，被投訴者也可同時向第三人追償。

第十四條 當事人應(yīng)自覺履行旅游行政主管部門作出的處理決定；對處理決定不服的，可以依法就原爭議事項向人民法院提出訴訟。

第十五條 旅游行政主管部門應(yīng)在受理投訴之日起30日內(nèi)作出投訴處理決定。

第十六條 旅游行政主管部門對需要移送給有關(guān)部門處理的投訴，應(yīng)當在接到投訴之日起5日內(nèi)移送有關(guān)部門，并告知投訴者。

受移送部門收到移送通知后應(yīng)在30日內(nèi)作出處理，并將投訴處理結(jié)果送達投訴者、被投訴者和移送投訴的部門。

第十七條 由于旅游經(jīng)營者的責(zé)任，多次被投訴處理的，旅游行政主管部門應(yīng)對其予以通報批評或公告。

第十八條旅游行政主管部門及其所屬的監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當依法辦事，秉公處理旅游投訴。對玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由有權(quán)機關(guān)對有關(guān)負責(zé)人和直接負責(zé)人給予行政處分。

第十九條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

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